طراحی مدل مفهومی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده معارف اسلامی و مدیریت دانشگاه امام صادق علیه السلام

2 دانشجوی دکتری بازاریابی بین‌الملل دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

امروزه افزایش رقابت میان شرکت‌ها و هزینة هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت‌ها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعه این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است. به مدد توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به‌ویژه اینترنت، استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است. مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان به دنبال آن است تا با به کارگیری مجموعه راهکارها و فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت، روابط با مشتریان را عمق و قوتی دوچندان بخشد. از سوی دیگر، در دنیای کنونی، خدمات نقش اساسی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارد و در این میان، لیزینگ به عنوان حلقه واسط بین تولید و مصرف، یکی از کلیدی‌ترین خدمات در دنیا محسوب می‌شود که البته در ایران نیز طی سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشته است. در این تحقیق، با توجه به قابلیت بالای بخش خدمات در استفاده از مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان، چارچوب نظری در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان ارائه شده است تا راهگشای شرکت‌ها در استفاده بهینه از این فناوری گردد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing the Conceptual Model of Electronic Customer Relationship Management

نویسندگان [English]

  • Mesbaholhoda Bagheri 1
  • Kamran Omidikia 2
چکیده [English]

Nowadays, increase in competition between companies and enormous expenditure of attracting new customers have led the companies to the retention of existing customers instead of attracting new ones. All these elements result in the emergence of customer relationship management (CRM) attracting. With the help of expansion in information and communication technology especially the internet, using CRM has been expanded and facilitated; and electronic CRM (e-CRM) has been formed. E-CRM is looking forward to enhance relations with customers through helping several information and communication strategies and technologies such as website. On the other hand, service plays a prominent role in development and economic expansion of countries; and meanwhile, leasing as a link between production and consumption is one of the pivotal services in the world, which has been enormously developed in recent years. In this study, regarding high capability of service section in using e-CRM, theoretical framework in electronic management is offered so that it can help companies with the optimum usage of this technology. Afterward, we study customers' attitude toward dimensions of e-CRM and its indicators. At last we study experts' viewpoint about this field.

کلیدواژه‌ها [English]

  • relational marketing
  • customer relationship management (CRM)
  • e-CRM
  • Leasing

آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور (1383)، آمار و کاربرد آن در مدیریت، تهران: انتشارات سمت، چاپ هفتم، جلد اول.

روستا، احمد؛ ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید (1378)، مدیریت بازاریابی، تهران: انتشارات سمت، چاپ چهارم.

کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری (1377)، اصول بازاریابی، بهمن فروزنده، اصفهان: نشر آموزه، چاپ دوم.

کارت رایت، راجر (1383)، ارتباط با مشتری (مشتری‌مداری چیست؟)، دکتر علی پارساییان، تهران: انتشارات ترمه، چاپ اول.

 

Abbott, J., Stone M. and Buttle, F. (2001), “Customer Relationship Management in Practice – a Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, Vol.9, No.1.

Abels, E., White, M., Hahn, K. (1997), "Identifying User- based Criteria for Web Pages", Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol.7, No.4.

Abels, E.G., White, M.D., Hahn, K. (1998), "A User- based Design Process for Web Sites", Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 8, No.1.

Bauer, C., Scharl, A. (2000), "Quantitative Evaluation of Web Site Content and structure", Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol.10, No.1.

Berry, L.L. (1983), “Relationship Marketing”, in Berry, L.L., Shostack, G.L. and Upah, G.D. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL.

Id. (1995), “Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.23, No.4.

Boon, Louise and Kurte, L. David (1986), Contemporary Marketing; FifthEditionCBSCollege Publishing.

Buttle, F. (2000), “The SCOPE of Customer Relationship Management”, CRM-Forum, Aavailable at:www.crm-forum.com.

Cartwright, R. & Green, G. (1997), “In Charge of Customer Satisfaction” Oxford: Black well.

Cartwright, R. (2000). “Mastering Customer Relations”, Basingstocke: Macmillan- Palgrave.

Eid, R., Trueman, M., Ahmed, A.M. (2002), "A Cross-industry Review of B2B Critical Success Factors", Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol.12, No.2.

Feinberg, R. & Kadam, R. (2002), “Web Services Attributes as Determinates of Customer Satisfaction with Retail Web Sites” International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.5.

Ganesh, J., Arnold, M.J. and Reynolds, K.E. (2000), “Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers”, Journal of Marketing, Vol.64, No.3.

Geiger, S. and Martin, S. (1999), “The Internet as a Relationship Marketing Tool– Some Evidence from Irish Companies”, Irish Marketing Review, Vol.12, No.2.

Gruen, T.W., Summers, J.O. and Acito, F. (2000), “Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations”, Journal of Marketing, Vol.64, July.

Gummesson, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long-term Interactive Relationships”, Long Range Planning, Vol.20.

Id. (1994), “Making Relationship Marketing Operational”, International Journal of Service Industries Marketing, Vol.5, No.5.

Id. (1997), “Relationship Marketing as a Paradigm Shift: Some Conclusions from the 30R Approach”, Management Decision, Vol.32, No.2.

Gupta, S., Lehmann, D.R. and Stuart, J.A. (2004), “Valuing Customers”, Journal of Marketing Research, Vol.41.

Hamil, J. (2000), “Internet Supported Customer Relationship Management”, Available at: www.crmforum.com.

Heinen, J. (1996), “Internet Marketing Practices”, Information Management & Computer Security, Vol.4, No.5.

Hoffman, D.L., Novak, T.P. (2000), "How to Acquire Customers on the Web", Harvard Business Review.

Hymas, J. (2001), “Online Marketing: Segmentation and Targeted Customer Strategies for the Web”, Journal of Financial Services Marketing, Vol.5, No.4.

Jain, R., Jain, S. and Dhar, U. (2002), “Measuring Customer Relationship Management”, Journal of Services Research, Vol.2, No.2.

Kalustian, J., Lombardi, B. and Fletcher, W. (2002), “CRM Checklist for Success”, Pharmaceutical Executive, Vol.22, No.2.

Kotler, Philip and Armstrong, Gray (1996), “Marketing”; Seventh Edition, International Edition.

Kotorov, R.P. (2002), “Ubiquitous Organization: Organizational Design for E-CRM”, Business Process Management Journal, Vol.8, No.3.

Lavender, M. (2004), “Maximising Customer Relationships and Minimising Business Risk”, International Journal of Bank Marketing, Vol.22, No.4.

Lemon, K.N., White, T.B. and Winer, R.S. (2002), “Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into the Service Retention Decision”, Journal of Marketing, Vol.66, No.1.

McKim, B. (2002), “The Differences between CRM and Database Marketing”, Journal of Database Marketing, Vol.9, No.4

O’Leary, C., Sally, R. and Perry, C. (2004), “Improving Customer Relationship Management through Database / Internet Marketing: A Theory-building Action Research Project”, European Journal of Marketing, Vol.38, Nos.3/4.

Olsen, M., Keevers, M.L., Paul, J. and Covington, S. (2001), “E-relationship Development Strategy for the Nonprofit Fundraising Professional”, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, Vol.6 No.4.

Palmar, Adrian (1998), “Principle of Services Marketing”. UK: McGrow Hill International.

Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic & Social Research, Vol.3, No.2.