بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی با رویکرد ارزش‌های اسلامی بر وفاداری و خرید مجدد مشتریان بانک ملت

نوع مقاله: مقاله علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه ادیان، فلسفه و عرفان دانشکده علوم انسانی دانشگاه سمنان(نویسنده مسئول)

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی بین‌الملل دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان

چکیده

امروزه مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکتی، از جمله مهمترین دغدغه‌های بسیاری از جوامع به شمار می‌رود و یکی از دلایل آن ناشی از این واقعیت است که مسئولیت اجتماعی شرکت بر جلب و حفظ وفاداری مشتریان اثر می‌گذارد. در جوامع اسلامی نیز توجه به رفاه عمومی جامعه در اصول اخلاقی، اعتقادات و ارزش‌های مذهبی وجود دارد. لذا این تحقیق به بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی با رویکرد ارزشهای اسلامی بر خرید مجدد مشتریان می‌پردازد و متغیرهای اعتماد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای میانجی در نظر گرفته شدند. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ملت استان سمنان است و از این جامعه به صورت تصادفی ساده تعداد 103 پرسشنامه جمع‌آوری گردید. برای تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیات پژوهش به کمک بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری بررسی شد. مطابق نتایج به‌دست آمده، تأثیر مستقیم و معنادار مسئولیت اجتماعی بر اعتماد، تاثیر مستقیم و معنادار اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتری، تأثیر مستقیم رضایت و وفاداری مشتری بر خرید مجدد مشتریان تأیید شد. 

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

A Study of the Effect of Islamic Social Responsibility on Customer Repurchase in Mellat Bank

نویسندگان [English]

  • Azim Hamzeian 1
  • Mehri Shahriari 2
1 Assistant nprofessor of Religions, Philosophy and Theosophy department, Faculty of Human Sciences, Semnan University (corresponding author)
2 Phd. student of International Marketing Managment, Facuty of Economics, Faculty of Administrative and Economics
چکیده [English]

Today, corporate social responsibility is one of the most important concerns of many societies, and one of the reasons for this is due to the fact that corporate social responsibility affects the attraction and maintenance of customer loyalty. In Islamic societies there is also attention to the general welfare of the community in the principles of ethics, beliefs and religious values. Therefore, this research investigates the effect of Corporate Social Responsibility with Islamic values approach on Customer Repurchases and trust; moreover, the customer satisfaction and customer loyalty have been used as mediator variables. The statistical population of the current research is the customers in Mellat Banks of Semnan province. For this purpose, 103 questionnaires have been gathered from a sample randomly. Cronbach’s alpha has been applied to assess the reliability of the questionnaire. The hypotheses of the research have been tested using the structural part of the structural equation modeling. According to results, the impact of corporate social responsibility on trust, the impact of trust on customer satisfaction and customer loyalty and the impact of customer satisfaction and customer loyalty on customer repurchases have been supported.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Social Responsibility
  • Islamic Values
  • Customer Satisfaction
  • Customer Loyalty
  • Trust
  • Repurchase

قرآن کریم

حسینی، میرزا حسن و احمدی‌نژاد، مصطفی (1387). «بررسی تأثیر رضایتمندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری»، بررسی‌های بازرگانی، شماره 33، صص 42-51.

عباسی، عباس؛ زندی­لک، مسعود و خلیفه، مجتبی (1394). «تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر اعتماد به برند و ترجیح برند با نقش میانجی کیفیت ادراک شده و ارزش برند»، چشم­انداز مدیریت بازرگانی، شماره 24، صص 31-44.

عبدالوند، محمدعلی و عبدلی، کیوان (1387). «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت»، مجله مدیریت بازاریابی، دوره 3، شماره 5، صص1- 20.

فرزین‌فر، زهره؛ سعیدا اردکانی، سعید، نادری بنی، محمود (1395). «تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد و رضایت»، فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال 11، شماره 33، صص 63-83. 

نادری خورشیدی، علیرضا و سلگی، محمد (1394). «بررسی تأثیر قابلیت‌های سازمان و ساختار صنعت بر مسئولیت‌پذیری اجتماعی در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران»، مدیریت بازرگانی، سال هفتم، شماره 1، صص 209-229. 

هیر، جوزف؛ هالت، توماس؛ رینگل، کریستین و سارستد، مارکو (1395)، «مدلسازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزئی (PLS-SEM، ترجمه عادل آذر و رسول غلامزاده، تهران، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول.

AbuBakar, F., Atef, M. & Yusof, M. (2015). “Islamic concept of corporate social responsibility from the perspective of CSR players at Bank Islam Malaysia Berhad”. International Conference on Accounting Studies 17-20 August. Johor Bahru. Malaysia.

AbuBakar, Y. S. (2016). “corporate social responsibility of Islamic financial institutions, a look from the Maqasid Al- Shariah Approach”. Business and Economics Journal, Vol. 7, No. 4, 1-4.

Ahmad, K. (2002), “Islamic ethics in a changing environment for managers, in Sadeq, A.M. (Ed), Ethics in Business and Management: Islamic and Mainstream Approaches”, Asean Academic Press, London.

Aribi, A. Z. & Gao, S. (2010). “Corporate social responsibility disclosure”. Journal of Financial Reporting and Accounting, Vol. 8, No. 2, 72-91.

Beekun, R. I. & Badawi, J. A. (2005). “Balancing ethical responsibility among multiple organizational stakeholders: The Islamic perspective”. Journal of Business ethics, No.60, 131-145.

Bhattacharya, C.B., Sen, S. (2004). “Doing better at doing good: when, why and how consumers respond to corporate social initiatives”. California Management Review. Vol. 47, No.1, 9-24.

Birth, G., Illia, L., Lurati, F., Zamparini, A. (2008). “Communicating CSR: practices among Switzerland's top 300 companies”, Corporate Communications: An International Journal. Vol. 13, No. 2, 182 – 196.

Bove, L. L. & Johnson, L. W. (2006). “Customer loyalty to one service worker: Should it be discouraged?” International Journal of Research in Marketing, Vol. 23, No. 1, 79-91.

Carroll, A. B. (1979). “A three dimensional conceptual model of corporate performance”. The Academy of Management Review, Vol. 4 No. 4, 497-505.

Chapra, M. (1992), Islam and the Economic Challenge, International Institute of Islamic Thought, Herndon, VA.

Dusuki, A. W. (2008). “What does Islam say about corporate social responsibility”. Review of Islamic Economics, Vol. 12, No. 1, 5-28.

Ebrahim, M. & Joo, T. (2001). “Islamic banking in Brunei Darussalam”, International Journal Social Economics, Vol. 28, No. 4, 314-337.

Elasrag, H. (2015). “corporate social responsibility: An Islamic perspective”. Online at http://mpra.ub.uni_muenchen.de/67537.

Gao, W.B. & KaWai Lai, I. (2015). “The effects of transaction- specific satisfactions and integrated satisfaction on customer loyalty”. International Journal of Hospitality Management, Vol. 44, 38-47.

García de los Salmones, M.M., Pérez, A. and Rodríguez del Bosque, I. (2009), “The social role of financial companies as a determinant of consumer behavior”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 27, No. 6, 467-485.

Hassan, A. (2016). “Islamic ethical responsibilities for business and sustainable development”, Humanomics, Vol. 32, No. 1, 80-94.

Ishaq, M.I. (2012). “Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: empirical assessment from Pakistan”. Serbian Journal of Management, Vol. 7, No. 1, 25-36.

Jusoh, W., Ibrahim, V. & Napiah, M. (2015). “An Islamic perspective on corporate social responsibility of Islamic Banks”. Mediterranean Journal of Social Sciences. Vol. 6, No. 2, 308-315

Khurshid, M.A. Al-Aali, A., Soliman, A.A. & Amin, S. M. (2014). Developing an Islamic corporate social responsibility. Model Competitiveness Review, 24 (4): 258-274.

Kim, E.E.K., Kang, J.& Mattila, A.S. (2012). “The impact of prevention versus promotion hope on CSR activities”. International Journal of Hospitality Management, Vol. 31, No. 1, 43–51.

Koku, P. S. & Savas, S. (2014). “On corporate social responsibility and Islamic marketing”, Journal of Islamic marketing, Vol. 5, No. 1, 33-48.

Kotler, P. (2000). “Marketing Management”. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall.

Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., & Murthy, B. (2004). “Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business- to – business service context”. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32, 293-311.

Lee, K.C., Song, H.J., Lee, H.M, Lee, S. & Bernhard, B.J. (2013). “The impact of CSR on casino employees’ organizational trust, job satisfaction, and customer orientation: an empirical examination of responsible gambling strategies”. International Journal of Hospitality Management, Vol. 33, 406-415.

Lewis, M. (2001). “Islam and accounting”, Accounting Forum, Vol. 25, No. 2, 103-127.

Martinez, P. & del Bosque, I. (2013). “CSR and customer loyalty: the roles of trust, customer identification with the company and satisfaction”. International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, 89-99.

Matute, J., Bravo, R. and Pina, J.M. (2011), “The influence of corporate social responsibility and price fairness on customer behaviour: evidence from the financial sector”, Corporate Social Responsibility and Environmental Management, Vol. 18, No.6, 317-331.

McDonald, L.M., Lai, C.H. (2011). “Impact of corporate social responsibility initiatives on Taiwanese banking customers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No.1, 50-63.

Mirza, A. M. & Baydoun, N. (2000). “Accounting policy choice in a Riba- free environment. Accounting”, Commerce & Finance: The Islamic Perspective Journal, Vol. 4, No. 1 & 2, 30-47.

Mohammad, R., Sukor, M. & Muwazir, M. R. (2008). “Corporate social responsibility: An Islamic perspective”. Journal of Accounting Perspectives, Vol. 1 ,43-56.

Mohammed, J.A. (2007). “Corporate social responsibility in Islam”, unpublished Doctoral dissertation, Auckland University of Technology, Auckland.

Morgan, R. M & Hunt, S. D. (1994), “the commitment–trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, 20–38.

Perez, A. & delBosque, I. R. (2015). “Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company”, Journal of Service Marketing, Vol. 29, No. 1, 263-275.

Pérez, A., García de los Salmones, M.M. & Rodríguez del Bosque, I. (2013), “The effect of corporate associations on consumer behavior”, European Journal of Marketing, Vol. 47, No. 1 &2, 218-238.

Safari, M., Babania, A., Tive, M. & Mirmehdi, S.M. (2014). “An examination to effects of gender difference on the corporate social responsibility (CSR)”. Social and Behavioral Sciences, Vol.109, 664-668.

Shamim, M. & Nesarul, M. (2011). “Corporate social responsibility: contemporary thought and Islamic perspectives”. Thought on Economics, Vol. 21, No. 1, 45-66.

Taman, S. (2011). “the concept of corporate social responsibility in Islamic law”. Indian international & Comparative Law Review, Vol. 21, No. 3, 481-508.

Wells, V.K., Manika, D., Gregory- smith, D., Taheri, B. & McCowlen, C. (2015). “Heritage tourism. CSR and the role of employee environmental behavior”. Tourism Management, Vol. 48, 399- 413.

Yusoff, N. M. (2002). “Islam and business”. Pelanduk Publications: Kelana Jaya.